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【図解】BPOとは?アウトソーシングとの違いや外部化検討のプロセスを徹底解説

BPOとは何か?わかりやすく解説

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)という言葉が多くの企業で使われるようになった。BPOとは業務外部化のことで、ジネス ロセス ウトソーシングの略となっている。「また略か…」と思うのはごもっとも、近いところで

BPRだ!
BPOだ!
RPAだ!
ERPだ!

と色々連呼されており、使っているアルファベットも似ているので、どれが何だかわからない国連の組織名称のような状況になっている。これをまとめると以下のような図になる。(厳密にはもっと整理した方がいいのだが、ざっくり説明するとこんな感じ)

大きくは、ITの力で業務改善をするのか、人手(外部企業)の力で業務改善をするのかで分けられる。ITはERPという基幹システムを一元管理できるツール・システムによる改善が主流だったが、2017年頃からNTT-AT社が出しているWinActorというRPAツールが流行りだし、自動化による改善が注目を集めている。

人手で業務改善の方はと言うと、アウトソーシングが今までの主流。突発的で面倒な仕事は採用や異動で解決せずに、外部の力で対応しようというものだった。それに対してBPOは定常的に業務プロセスを丸っと外部委託しようとするもので、単純作業を中心に多岐にわたる業務がBPO化されている。

なぜいま、業務改革が必要とされているのか?

RPAにせよ、BPOにせよ注目されている共通の理由がある、労働人口がいよいよ減りはじめ、生産性向上をしていくことが企業経営上の重要課題になっているからだ。特に採用力の弱い傾向にある中小企業や地方の企業は死活問題になりうる。ではなぜいま、BPOなのか。

なぜBPOに注目が集まるのか、BPOのメリット・デメリット

上述の通り、労働人口の減少や国内市場の縮小化によって生産性向上が喫緊の課題となっているが、今までは労働人口減少を未来像として捉えていたものが現実的な課題となり、“ちょっとした”解決では立ち行かなくなってきていることが挙げられまる。それゆえに抜本的に解決するためには、「自動化(RPA)」か、「定常的な業務外だし(BPO)」に注目が集まっているのが最近のトレンドだ。

加えて、近年のグローバル化や多角化経営によって、より臨機応変な経営判断とスピーディーな実行が求められるようになった。この対応を企業のコア業務とすると、人材をどれだけコア業務に集中させられるかどうかも経営者の手腕として重要だと言える。コア業務への選択と集中を叶えようとするために、間接業務やルーティン業務を外部化しようとする動機が高まっている。外部化することによって人件費を変動費化することもできる。企業としての柔軟性が高まる点も導入検討における大きい理由だろう。

BPOのメリット

  • 社員のコア業務集中を実現
  • コスト削減(変動費化)

BPOのデメリット

  • 社内に業務の知見が溜まらない(再度社内業務に戻す作業が難しくなる傾向)
  • 情報漏洩リスクの高まり

世の中のトレンドに即して考えると、BPOのニーズは高まっているが、知見が溜まらない・情報漏洩リスクがあることを考えると、「何を外に出すのか」「外部先とどのような契約・関係性を築くのか」が非常に重要になると言えるだろう。

BPO|外部化検討した方がいい業務とは

検討の際、着眼点になるポイントが4つある。

  1. 1:業務量のバラつきが大きく、1次的に負荷が大きくなってしまう業務(残業になりやすい業務)
  2. 2:雑務・ルーティン作業(わざわざ社員がやる必要のないもの)
  3. 3:土日や夜間に作業する必要がある業務
  4. 4:人材が定着せず教育コストが大きく発生している業務(異動が多い、アルバイト人員の入れ替わりが多い等)

 

 

業務量のバラつきが多く残業になりやすい業務は、BPOを検討したい業務の1つと言える。残業が減れば働き方改革の一手にもなり、人員削減やコア業務への集中が実現できるかもしれない。

「誰でもできる仕事、面倒な仕事は外に出そう」というのもBPOに向いている考え方の1つだ。コア業務の定義は企業によって違うため、定義を明文化し社内浸透する必要性がある点注意したい。

システムの関係で、深夜・土日に作業しなければならないという状況もあるはずだ。残業代が大きくなるのはもちろんだが、労務リスクが高まりやすく社員が体調を崩したり、退職することに繋がるかもしれない。このような業務は外部化した方が良いだろう。

作業時間あたりのコストだけでなく、教育コストまで目を向けると異動や退職が多くて都度OJTや研修をおこなっている業務は外部に出した方が高いコストメリットを生む可能性がある。

 

BPO検討のプロセス

BPO導入のプロセス(弊社ユニセルの場合)、大きく4つのステップで行います。

1:準備フェーズ:現状把握(AS-IS)と理想の移行状況(TO-BE)を描き、業務棚卸と業務概要整理・分析を行うこと
2:診断/検証フェーズ:セキュリティなどの観点から外部化実現可否の判断と、実施優先順位、投資対効果、実行計画の策定
3:導入フェーズ:実際の業務・マニュアルの設計とトライアルの実施(スモールスタートから拡大へ)、管理体制や内部統制の設計などを実施
4:発展フェーズ:導入後の課題解決やよりよい効果創出方法の明確化

このような課題解決型のプロセスを経て進めます。

導入企業側では、特に準備フェーズ時に、

どんな業務が
どれくらいの頻度で
どのくらいの時間がかかり
誰が作業していているのか(人の入れ替わり頻度も併せて)

といった現状を正確に把握することが重要。これにより、より精度の高い費用対効果を算出することができ、適切なプロセス設計を実現することが可能となる。

BPOご検討の際は株式会社ユニセルへ

株式会社ユニセルは2010年に創業し、様々な企業のBPOを請け負って参りました。
特にクラウドソーシングを活用して他のBPO企業では実現が難しかったエリア対応、夜間・土日対応、大量リソースの投下を実現。

また、自社では難しいクラウドワーカーの管理を、ユニセルが進行管理をすることで、クラウドソーシングのコストメリットを活かしながら、業務安定性を実現しています。オンライン上で作業できる業務はぜひ株式会社ユニセルをご検討下さい。

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